Fornisco attrezzature commerciali per giochi morbidi da anni. E lascia che te lo dica: i reclami accadono. Lo fanno e basta. Non importa quanto siano buoni i tuoi prodotti, qualcuno, da qualche parte, avrà un problema. Un bullone allentato. Un tappetino sporco. Un ragazzino che ha preso una scheggia chissà dove.
La domanda non è "come posso evitare i reclami?" (non puoi). La domanda è "come gestirli senza perdere la testa o i miei clienti?"
Ecco cosa ho imparato facendo confusione, aggiustando le cose e, occasionalmente, facendo le cose per bene.
1. Stai zitto e ascolta. Ascolta davvero.
Quando un cliente inizia a lamentarsi, il nostro primo istinto è difenderci. "Beh, in realtà non è colpa nostra..." Stop. Basta.
Lasciali parlare. Non interrompere. Anche se sai già cosa diranno. Anche se sbagliano su qualche dettaglio. Cenno. Di' "okay" oppure "capisco" oppure "vai avanti". Stabilisci un contatto visivo se sei di persona o non scrivere sopra di loro se sei in chat.
Una volta un cliente mi ha chiamato furioso per un tappetino in schiuma strappato. Ha parlato per cinque minuti di fila. Ho solo ascoltato. Alla fine, si era calmato abbastanza da poter effettivamente ascoltare la mia soluzione. Se avessi litigato con lui nel primo minuto, avrebbe riattaccato e avrebbe lasciato una recensione negativa.
2. Mostra che hai capito.
Dopo che hanno detto la loro, non passare subito alle soluzioni. Innanzitutto, riconosci come si sentono.
"Mi dispiace davvero che tu abbia a che fare con questa cosa. Sembra frustrante."
Questo è tutto. Non devi umiliarti. Devi solo dimostrare che sei umano. Ho scoperto che un semplice "Sì, mi darebbe fastidio anch'io" fa miracoli. Non si tratta ancora di ammettere le colpe, ma di costruire un ponte.
3. Ottieni i dettagli
Ok, ora puoi fare domande. Ma mantieni la calma. Non lanciare una lista di controllo come un robot.
"Cos'è successo esattamente? Quando te ne sei accorto per la prima volta? Quale apparecchio presenta il problema?"
Se dicono che il soffiatore del pozzo delle palline ha smesso di funzionare, chiedi prima se stava facendo un rumore strano o se è semplicemente morto. Se dicono che l'area giochi morbida sembra sporca, chiedi quali sezioni: i tubi striscianti? I tappetini vicino all'ingresso? A volte è solo un punto, non il tutto.
Una volta ho passato un'ora a risolvere un "diapositivo rotto" solo per scoprire che un bambino aveva infilato un calzino sul fondo. Un calzino. Avrei potuto fare domande migliori in anticipo.
4. Di' scusa e fai sul serio
Sembra ovvio, ma rimarrai sorpreso da quante persone rifiutano di scusarsi perché pensano che significhi ammettere la responsabilità. Senti, dì solo che ti dispiace che abbiano avuto una brutta esperienza. Questo non significa ammettere la colpa. Significa essere una persona perbene.
"Ci scusiamo per il disturbo. Non è l'esperienza che vogliamo che qualcuno faccia."
Nessuna scusa. No "ma il manuale dice..." Mi dispiace. Quindi vai avanti.
5. Offri una soluzione che aiuta davvero
Ora passiamo alla parte reale. Cosa puoi fare?
Se l'apparecchiatura è rotta:Offerta per la riparazione o la sostituzione. Fornisci una cronologia. "Avremo un tecnico lì entro martedì." Sii specifico. Le promesse vaghe rendono le persone ancora più infastidite.
Se è un problema di pulizia:Pianifica una pulizia profonda. E magari organizzare una visita di controllo gratuita la prossima settimana per assicurarsi che rimanga pulito.
Se è davvero brutto ed è colpa tua:Offri un compenso. Sconto sul loro prossimo ordine. Alcuni pass di gioco gratuiti per i loro clienti. Un rimborso parziale. Qualcosa che dimostri che lo stai prendendo sul serio.
Una volta abbiamo consegnato un set da gioco morbido che aveva i pannelli dei colori sbagliati. Il cliente è stato giustamente spuntato. Abbiamo concesso loro uno sconto del 15% sul prossimo acquisto e abbiamo inviato i pannelli corretti durante la notte. Alla fine hanno ordinato di nuovo da noi tre mesi dopo. Quindi sì, a volte vale la pena essere generosi.
6. Seguito
Dopo aver risolto il problema, ricontrolla. Invia un'e-mail. Fai una chiamata veloce. "Ehi, volevo solo assicurarmi che vada tutto bene adesso."
Se sono felici, bene. In caso contrario, torna al passaggio uno e ascolta di nuovo. A volte la prima soluzione non era sufficiente. Va bene, continua a provare.
Ho una lista di controllo sul mio telefono. Ogni reclamo riceve un promemoria di follow-up una settimana dopo. Ci vogliono cinque minuti e si risparmia un sacco di sangue cattivo.
7. Impara dal caos
Ogni reclamo è una consulenza gratuita. Sul serio. Se le persone continuano a lamentarsi della stessa cosa, ad esempio un certo pezzo di schiuma che si strappa facilmente, allora forse quel pezzo ha un difetto di progettazione. Parla con il tuo produttore. Cambia materiali. Risolvilo alla fonte.
Una volta abbiamo ricevuto tre reclami in un mese a causa dell'allentamento di uno specifico giunto scorrevole. Si è scoperto che le viti erano troppo corte. Siamo passati a viti più lunghe e le lamentele sono cessate. Soluzione facile, ma solo perché abbiamo prestato attenzione.
8. Forma il tuo personale
Se hai dello staff, insegna loro queste cose. Inscena un reclamo. Lascia che si esercitino a dire "Mi dispiace" senza mettersi sulla difensiva. Fornisci loro delle linee guida, ad esempio puoi offrire un compenso fino a $ 50 senza l'approvazione del manager. Ciò accelera le cose e fa sentire i clienti ascoltati.
Se sei uno spettacolo personale? Allenati. Sul serio. Registrati mentre gestisci un reclamo falso. Sembra stupido, ma aiuta.
9. Una breve parola sulle nostre cose
Guarda, vendo attrezzature da gioco morbide. Nuovi design, temi di caramelle, temi di neve, tutto ciò di cui hai bisogno. Ma non ho intenzione di darti una vendita dura qui. Se sei interessato, dai un'occhiata al nostro New Design Indoor Playground o al Candy Indoor Playground: sono popolari per un motivo. Lo Snow Indoor Playground è ottimo per i centri a tema invernale.
Ma onestamente? La migliore pubblicità è gestire bene i reclami. I clienti soddisfatti lo dicono ai loro amici. I clienti insoddisfatti lo dicono a tutti.
10. Vuoi parlare? Sono in giro.
Se stai pensando di acquistare attrezzature da gioco morbide, o se ne hai già alcune e stai affrontando un reclamo in questo momento, contattaci. Aiuterò come posso. Anche se non comprerai da me, ti darò un consiglio onesto. Lo faccio da abbastanza tempo per sapere cosa funziona e cosa è uno spreco di denaro.